物業(yè)客服主管崗位職責15篇【集合】
在社會一步步向前發(fā)展的今天，我們都跟崗位職責有著直接或間接的聯(lián)系，崗位職責主要強調的是在工作范圍內所應盡的責任。什么樣的崗位職責才是有效的呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服主管崗位職責，希望對大家有所幫助。
物業(yè)客服主管崗位職責1
一、貫徹國家法律法規(guī),遵守公司管理制度,執(zhí)行公司決策,完成工作目標。
二、熟悉小區(qū)管理服務環(huán)境、小區(qū)管理服務運行體系和客戶服務流程。
三、嚴格執(zhí)行客戶服務規(guī)范,為客戶提供接待、投訴、求助、回訪等服務。
四、熟悉轄區(qū)物業(yè)樓宇結構、樓座排列、單元戶數(shù)以及小區(qū)各種費用的收費標準和計算辦法。
五、負責各種費用的收取以及接待、受理來電來訪,妥善處理業(yè)主(客服)投訴,虛心接受批評和建議,不斷改進工作。
六、負責小區(qū)內各業(yè)主檔案的管理。
七、負責制定本部門的規(guī)章制度、條例上報管理處經(jīng)理同意后進行實施,并檢查落實情況。
八、負責制定本部門的培訓計劃,加強本部門員工的業(yè)務培訓,不斷提高員工的`業(yè)務水平。
九、協(xié)助服務中心經(jīng)理擬訂轄區(qū)全年社區(qū)文化活動計劃,批準后根據(jù)實際情況組織開展。
十、負責本部門員工的排班、考情、考核以及匯總工作。
十一、負責本部門的月工作總結、月工作計劃和采購計劃。
十二、負責做好與其他有關部門的協(xié)調和溝通工作。
十三、定期匯報工作情況。完成公司交辦的其他工作任務。
物業(yè)客服主管崗位職責2
01、崗位職責
積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關部門保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據(jù)
對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程
負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃
加強內部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題并指導工作
協(xié)調各部門間的工作,有效推進工作
指導、規(guī)范下屬進行質量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作
負責小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調
負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的服務要求及時給予業(yè)主回復,回訪率要達到100%
負責管理處顧客意見調查工作,并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析
負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶
負責定期組織向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項服務項目
負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)驗,協(xié)助公司和部門組織的.對外宣傳活動
嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務各項業(yè)務操作
加強學習,不斷提高自身的管理素質、業(yè)務技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象
完成上級交辦的其它工作
02、工作標準
每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報送項目經(jīng)理
每周五下午14:00主持部門內部會議,解決工作難點,協(xié)調工作關系,確保各項工作任務的順利完成
每周兩次檢查《業(yè)主接待記錄表》、《業(yè)主維修記錄表》、《業(yè)主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點戶明細及服務情況》等相關表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言
每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計劃和培訓計劃、需求等報至管理處內勤處
每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經(jīng)理審閱并報備品質管理部
每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報項目經(jīng)理確認后,存入房屋檔案盒中保存
每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《半年度客戶服務工作匯報》報經(jīng)理審核
每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《年度客戶服務工作匯報報告》報品質管理部審核
每年12月30日前編制社區(qū)文化活動計劃并報品質管理部審核
每天晨會匯報昨天工作情況
物業(yè)客服主管崗位職責3
1、負責客服部工作的整體運作推動，對客服部工作結果負責;
2、負責建立、檢查、完善本部門各項管理制度，編寫本部門的工作計劃;
3、負責客服部團隊能力的.提升，制訂培訓計劃，并按計劃實施;
4、負責物業(yè)交付驗收、辦理入伙手續(xù)、建立業(yè)主檔案，負責裝修管理及特約服務管理;
5、協(xié)調業(yè)主的各項矛盾糾紛，及時了解業(yè)主需求、改進提高客服工作;定期開展業(yè)主滿意度調查;
6、負責保持各部門間的橫向溝通，便于部門間工作的順利執(zhí)行;
7、負責控制物業(yè)費收繳率、成本管理工作;
8、負責業(yè)主的報事報修、投訴、委托及合理化建議的受理、轉呈、跟進、回訪。
物業(yè)客服主管崗位職責4
1.跟蹤客戶服務處理全過程并作記錄;
2.受理客戶來訪、查詢、委托、投訴等事宜，并協(xié)助有關部門及時解決，并做好回訪工作;
3.指導部門建立健全項目客戶檔案、房屋檔案，對檔案內容及時進行更正，保持檔案內容的時效性;
4.承擔項目專項服務的接洽、記錄，并聯(lián)系相關服務供應或承判商，協(xié)調服務過程中反映的問題和意見;
5.承擔協(xié)助客戶成立客戶委員會、召開客戶大會工作;接受客戶委員會監(jiān)督，聽取客戶意見，提出整改措施并落實;
6.定期公布物業(yè)維修、更新費用的收支賬目，接受客戶監(jiān)督;
7.協(xié)助項目經(jīng)理編寫部門定期培訓計劃和培訓資料;配合人力資源部，實施年度、月度培訓計劃;
8.配合綜合管理部，承擔與客服相關的公司主管政府部門的溝通和聯(lián)系工作;
9.協(xié)助配合相關公安部門、社區(qū)，組織項目綜合治理、社區(qū)文化、節(jié)慶假日部署等精神文明建設工作;
10.執(zhí)行公司品質及客服部內部各規(guī)章規(guī)程，強化客服部對內、對外的.服務意識;
11.配合品質管理部、工程管理部，建立、完善部門各項管理服務的檢查考核細則，落實巡視檢查制度，持續(xù)改進。
物業(yè)客服主管崗位職責5
1.負責統(tǒng)籌本物業(yè)部各崗位工作分配，對部門各項工作流程提出合理建議，處理重大投訴
2.負責監(jiān)督項目各部門工作執(zhí)行，協(xié)調各項工作開展順利，監(jiān)控各部門的`處理與結果，內外部客戶關系的維護
3.保持與大廈開發(fā)商及物業(yè)公司、政府部門、外包商、供應商等有效溝通及工作協(xié)調
4.物業(yè)、環(huán)境品控統(tǒng)籌管理、項目費用結算管理;甲方需求開發(fā)及暖性服務持續(xù)優(yōu)化管理
5.負責部門全年年度培訓計劃的統(tǒng)籌與落實，配合項目完成人才梯隊的培養(yǎng)
物業(yè)客服主管崗位職責6
1、負責物業(yè)服務中心日常管理工作、小區(qū)文化建設;編寫及完善客服部管理文件，制定工作計劃，督導工作落實;
2、不定時巡視檢查小區(qū)大廈，負責客服投訴處理跟進、客戶回訪工作;
3、負責小區(qū)日常化的管理工作，以及小區(qū)周邊衛(wèi)生督導工作;
4、負責物業(yè)服務中心運營相關報表的制定分析;
5、組織實施部門及班組培訓，按公司要求對員工進行績效考核;
物業(yè)客服主管崗位職責7
友元物業(yè)客服部主管崗位職責
1、及時察看及回復網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);
2、對公司級客戶投訴(來信、來訪等),及時與相關部門共同解決,回復業(yè)主。
3、定期對投訴案件進行統(tǒng)計,編寫《案例共享》,完善經(jīng)驗庫;
4、做好項目入住的現(xiàn)場三級客訴接待工作;
5、根據(jù)監(jiān)督員和重點客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見進行反饋,與品質、技術、售后對業(yè)主提出問題進行落實跟蹤;
6、收集匯總各項目好的經(jīng)驗和業(yè)主表揚信,將有代表性的提供給公司內刊編輯發(fā)表;
7、每年組織1~2次《業(yè)主調查表》工作,提供分析報告;
8、物業(yè)管理相關法律法規(guī)的研究;
9、配合各開發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動的'目標客戶組織工作;
10、牽頭推動項目客戶資源再生工作;
11、完善業(yè)主信息資料庫,根據(jù)各開發(fā)公司需要提供意向客戶資料;
12、與各開發(fā)公司對接,確認推薦成功;
13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對縱向管理的宣傳員進行相關知識培訓;
14、每月對新項目進行銷售回訪,及時將問題反饋項目跟進解決;
15、規(guī)范各項目宣傳欄;
16、根據(jù)項目特色,每月組織2~3個社區(qū)文化活動;
物業(yè)客服主管崗位職責8
1、傳達、安排客服經(jīng)理下達之工作計劃及工作指令;
2、定期召開部門工作會議;
3、協(xié)助制定客服部內部管理制度，監(jiān)督、檢查、指導客服人員工作，定期進行考核;
4、協(xié)助制定部門培訓計劃，定期開展業(yè)務培訓;
5、處理客戶投訴，可處理者即行處理，不能解決的.即向物業(yè)經(jīng)理匯報，做好投訴處理后的業(yè)戶回訪工作，同時做好記錄及將業(yè)戶意見、建議反饋至各職能部門;
6、領導交付的其他事宜。
物業(yè)客服主管崗位職責9
一、任職資格：
1、物業(yè)管理、城市管理、旅游管理等相關專業(yè)大專以上文化程度，取得《物業(yè)管理部門經(jīng)理》以上上崗證書；
2、從事物業(yè)工作3年以上，物業(yè)客服管理工作2年以上，具有一定工作業(yè)績；
3、熟悉物業(yè)管理條例、法規(guī)。
二、崗位自責：
1、負責客服部的日常管理工作；
2、制定周、月、季、年的工作計劃，組織實施并根據(jù)工作情況適時調整；
3、協(xié)助工程部進行新接管物業(yè)的驗收、移交工作；
4、負責對業(yè)主裝修的審批、監(jiān)督、檢查驗收工作；
5、積極處理好業(yè)主、開發(fā)商和物業(yè)公司三者的'關系，發(fā)生問題及時溝通；
6、了解物管區(qū)域的設施設備情況，監(jiān)督收費員收費和任務完成情況。
物業(yè)客服主管崗位職責10
1、協(xié)助物業(yè)服務中心主任管理轄區(qū)綠化、衛(wèi)生、社區(qū)文化方面的管理服務工作。
2、處理分管責任工作范圍內的突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。
3、督導下屬執(zhí)行回訪制度,定期了解業(yè)主對物業(yè)服務中心各項服務的意見和建議。
4、制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。
5、監(jiān)督分管責任范圍內的服務質量。
6、負責確保本部門質量記錄的.完整、準確有效,并做好相應的歸檔工作。
7、負責培訓本部門人員的文化素質、工作能力及業(yè)務技能。
8、完成領導交辦的其他任務。
物業(yè)客服主管崗位職責11
1、客服部日常工作管理。
2、接待業(yè)主和來訪客人，對業(yè)主的投訴要耐心解釋，及時處理。
3、建立與業(yè)主密切友好的關系，熟悉小區(qū)業(yè)主情況不低于90%，積極與業(yè)主交流、溝通，定期訪問業(yè)主。
4、及時向項目經(jīng)理反映業(yè)主的意見和建議，定期提交小區(qū)業(yè)主滿意度提案。
5、熟悉小區(qū)房屋及各類公共設施的.結構和管理要求，及時滿足業(yè)主合理要求。
6、做好業(yè)主(用戶)進住工作，建立業(yè)主(用戶)檔案。簽署有關管理協(xié)議，配合工程部進行裝修監(jiān)管，裝修結束，組織驗收，建立業(yè)主(用戶)檔案及記錄好業(yè)主的服務軌跡。
物業(yè)客服主管崗位職責12
崗位職責：
1.自覺遵守國家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；
2.負責本部門職責范圍內的工作的策劃、監(jiān)督、指導；
3.負責每月向管理處主任（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結；
4.負責對本部門員工進行定期、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；
5.堅守崗位，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內處理完畢）；投訴處理率達100%；
6.熟悉所轄物業(yè)樓宇的結構、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的'走向；各種設備的操作方法和開關位置；樓宇和公共設施的維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；；
7.熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；
8.負責處理所轄物業(yè)內重大違章、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；
9.堅持定期詳細巡查所轄物業(yè)及其他部門工作，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關工作；
10.負責指導、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組織、安排解決；
11.完成上級領導交辦的其他任務。
物業(yè)客服主管崗位職責13
工作職責:
1、熟悉有關物業(yè)管理法規(guī)，了解相關法律知識;
2、協(xié)助經(jīng)理對公司的質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系實施內部審核;
3、負責與業(yè)主/用戶的溝通與協(xié)調工作并處理日常的投訴問題;
4、負責制定管理中心社區(qū)文化活動年度計劃，并監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務中心有效開展社區(qū)文化活動;
5、對所屬區(qū)域物業(yè)的清潔、綠化與消殺工作質量負責，對外包單位進行監(jiān)督;
6、負責制定管理中心客服部的培訓計劃，定期進行培訓與組織考核工作;
7、執(zhí)行管理中心/服務中心經(jīng)理安排的.其他各項工作。
任職資格要求:
1、24-38歲，大專及以上學歷
2、三年以上綜合物業(yè)管理工作經(jīng)驗
3、豐富的客服、設備設施及安保管理工作經(jīng)驗，溝通協(xié)調能力、組織協(xié)調能力佳
4、有物業(yè)管理專業(yè)知識和工作經(jīng)驗，具備消防安全、突發(fā)事件識別與風險管理的應對經(jīng)驗，持物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證優(yōu)先
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物業(yè)項目客服主管崗位
物業(yè)客服主管崗位職責14
1、以身作則,調動員工積極性,保質、保量地完成各項工作。
2、加強業(yè)務學習,提高能力,促使各部門工作實施標準化、科學化、現(xiàn)代化,有權向公司領導提出創(chuàng)新改革的意見和建議。
3、協(xié)助經(jīng)理草擬各類文稿,審核工作,有權檢查、督促崗位責任制在操作層的執(zhí)行情況,及時發(fā)現(xiàn)問題,提出整改意見。并協(xié)助經(jīng)理完善各項規(guī)則制度。
4、收集有價值的.物業(yè)信息,為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策,對外積極開展公司新業(yè)務。
5、協(xié)調本部門與各部門的關系,合理調配人力和物力資源。
6、對本部門員工進行培訓和考核工作,不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質量。
7、加強與各部門的聯(lián)系和溝通,協(xié)調各部門工作運作和人際關系。
8、組織開展交接驗收、入伙管理、二次裝修以及小區(qū)日常管理等相關工作。
9、查看客服人員的各項工作記錄表,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,并做好各項處理結果的評定工作。呈交每個月工作計劃和總結。定期召開部門例會,不斷的總結和改進工作。
10、完成經(jīng)理交辦的各項任務。
物業(yè)客服主管崗位職責15
1、嚴格按照公司文件管理制度的要求進行作業(yè)，配合本項目經(jīng)理監(jiān)督、管理，提出合理化的`意見與建議;
2、負責本項目物業(yè)費的收繳工作;
3、負責接待和處理業(yè)戶投訴、回訪工作和信息反饋工作，并制定糾正和預防措施并上報項目經(jīng)理;
4、負責客服滿意度調查工作，征詢業(yè)戶的意見和建議，統(tǒng)計分析對客服務整體滿意度;
5、負責客服部文件、資料的管理，并建立清單和相關記錄;
6、負責指導監(jiān)督小區(qū)空房、鑰匙管理工作實施情況;
7、負責組織開展社區(qū)文化活動;
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